Uma determinada pastelaria possuía um dos piores atendimentos em comparação às outras lojas de alimentação da região. Os atendentes eram sempre ásperos e faziam apenas duas perguntas:

- Vai querer pastel?

- Queijo ou carne?

A visualização e estrutura da pastelaria eram antigas e estavam abandonadas sem qualquer preocupação com modernização e/ou manutenção (limpeza, pintura, consertos, troca de lâmpadas etc.). A falta de opção de outros sabores era evidente. Descontentes com tudo isso, os clientes foram deixando de freqüentá-la.

Depois de alguns anos, a pastelaria passou por uma intensa reforma. Foram colocadas faixas informando que estava “sob nova direção”. Mudaram todo visual, as instalações passaram a ser as mais modernas. Apenas os atendentes não foram substituídos.

A nova direção havia investido também no melhor preparo do pessoal, por meio de cursos diversos que contribuíram para resgatar e conquistar antigos e novos clientes, fidelizando-os aos seus serviços e produtos. Os mesmos atendentes, mais bem preparados, passaram a prestar o seguinte atendimento:

- Bom dia, vai querer um pastel quentinho?

- Quais sabores que você tem?

- Carne, queijo, pizza, catupiry com frango, camarão, dá uma olhadinha no cardápio.

Instantes depois, o atendente se dirige ao cliente e lhe oferece um cupom para que ele possa juntar 4 e ganhar um pastel. Dessa forma, está “obrigando” o cliente a voltar à pastelaria.

Na hora de o cliente ir embora, o atendente pede seu nome e endereço para mandar correspondência sempre que houver promoções na pastelaria. Após 8 meses, enviou uma carta com a seguinte redação:

“A/C Paulo...

Gostaríamos de lembrar que você comeu pastéis aqui há alguns meses, e nos sentiríamos felizes se você comparecesse à nossa pastelaria para comê-los novamente. Temos sabores novos e você ganhará uma bandeja com pasteizinhos de sabores diversos para festa.

Estamos inaugurando um serviço de entregas para festas. Apareça “!

Isso é encantar!

Para satisfazer, basta apenas perguntar educadamente: